Tim Loduan RSUD Banyumas Siaga 24 Jam Untuk Antisipasi Keluhan Pelanggan
Sejak Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberlakukan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), kunjungan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Banyumas kian meningkat.
Banyaknya pasien tersebut rawan terjadinya komplain atau keluhan dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Untuk mengantisipasi, RSUD Banyumas menyiagakan Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan (Loduan) yang siaga 24 jam. Tim itu disiagakan di titik rawan komplain dengan tujuan mempercepat respons atas pengaduan dan keluhan masyarakat.
‘’Yaitu Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Rawat Inap, dan Instalasi Bedah Sentral,’’ jelas Wakil Direktur Pelayanan dokter Supraptini MMR yang juga Ketua Tim Loduan, kemarin. Dia mengatakan, bagi pasien atau keluarga yang akan menyampaikan keluhan bisa langsung kepada petugas jaga, tim perawat supervisi, duty manager.
Selain itu, kiritik dan saran dapat disampaikan melalui telepon (0281)7636426, 081215680780 atau melalui email rsubanyumas@- banyumaskab.go.id. Keluhan tersebut langsung direspons oleh tim.
Menurut dia, setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pertama, pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian. Kedua, pelanggan tetap tidak puas, dan ketiga pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan komplain.
‘’Untuk mengantisipasi komplain yang kedua dan ketiga, Tim Loduan telah dibekali pelatihan handling customer complaint secara terus menerus oleh trainer bertaraf nasional,’’ jelas Kabag Diklat, Litbang dan Peningkatan Mutu RSUD Banyumas Ronin Hidayat MKes.
Menurut dia, dengan bertambahnya jumlah kunjungan pasien, baik rawat jalan dan rawat inap maka berbanding lurus dengan bertambahnya harapan dan komplain pelanggan.
Untuk kunjungan pasien rawat jalan, rata-rata meningkat dari 450 pasien/hari menjadi 500 pasien/- hari. Dari jumlah pasien itu, sebanyak 400 pasien peserta BPJS.
Tambah Tenaga
”Hal itu makin menambah tingkat sensitifitas komplain pelanggan, khusunya keluhan pelayanan lambat dan antrean panjang. Solusi yang tepat adalah dengan menambah jumlah tenaga pelayanan dan fasilitas kesehatan, yaitu dokter, perawat, apoteker, dan nutrisionis serta alat kesehatan teknologi terkini,’’ katanya.
Menurut dia, untuk keluhan antrean panjang dan pelayanan lambat mulai berkurang setelah ada penambahan dokter ahli, yaitu dokter subspesialis bedah anak Dr Edi Daryanto SpB, dokter spesialis penyakit dalam Dr Tri Agus Wibowo SpPD, dokter mata Dr Indrasmoro Novianto SpM , dokter anesthesia Dr Ayu SpAn, dan dua dokter umum untuk jaga IGD.
Selain itu, menambah tenaga kesehatan lainnya, seperti apoteker, tenaga teknis kefarmasian, Ners, tenaga penunjang medic, dan administrator.
Kemudian, melengkapi alat kedokteran teknologi terkini. Kepala Bidang Pelayanan Medik dokter Setia Rini menambahkan, pada 2015 RSUD Banyumas menambah CT Scan, EEG, laboratorium, dan instrumen bedah anak, dan foto terapi.
Untuk mengurangi keluhan pasien pada rawat inap, terkait tentang antrean panjang mondok di RSUD, tahun ini dibangun gedung Thalasemia yang pendanaannya bersumber dari APBD Jateng dan pembangunan ruang perawatan VIP bersumber APBD Banyumas.
‘’Hal ini respons pemerintah dalam menanggapi permintaan dan keluhan pasien VIP,’’ ungkap Kabid Perawatan Slamet Setiadi SKep Ns MM.
